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李长江:让碧桂园领跑中国物业服务

2015-07-14 10:03:37 | 中华商标

  一切让客户高兴换来九成业主满意度

  碧桂园2013年业主满意度结果为93.6%,遥遥领先业内平均水平。

  同时,2013年碧桂园物业还向集团旗下各项目的销售案场累计派出逾万人次的服务团队来展现公司“软实力”,直接助力千亿业绩的达成。

  去年底,万科、绿城、保利、龙湖等物业服务公司高层组团专程前来碧桂园物业“大本营”探秘取经。

  这些业绩在拥有超20年物业管理经验的李长江看来,并非偶然,“就像碧桂园的房子能做到至高性价比一样,物业也是一样的思路。”他再三强调,要一切以让客户高兴为中心。

  和记者交谈中,李长江时刻注意将“业主”二字挂在嘴边,话题延伸不经意间就回绕到以上宗旨上来,“我们始终坚持高品质服务,同行业做不到我们做到了,这就是品牌。”

  逾20年磨砺成就高端物业服务

  碧桂园物业的酒店式物业管理模式在经过20多年的发展,率先提出高端物业服务新标准,将高端物业服务重新定义,并衍生了全新的“铂金凤凰管家体系”,更有青出于蓝而胜于蓝之势。

  据李长江介绍,碧桂园高端物业强调“三化”,即高智能化、人性化管家服务、五星级酒店化,全面升级五星级服务,在“满意+惊喜”的高品质服务中做出了样本。

  说到这点,主页君捕捉到一个细节,此次受邀前来采访的记者们在碧桂园凤凰城(广州)的拉幕广场坐上穿梭大巴时,就已经进入目的地天麓山钻石郡样板房铂金凤凰管家们的眼帘,他们跟踪定位大巴安全前行的同时,也早早来到样板房门口站队做好迎宾准备工作。当记者在踏下车门时,管家们提供的热毛巾和微笑顿时抵消了记者们的疲劳。

  李长江表示,引入高端物业后,每栋楼宇都将指派一个管家给予贴身服务,并公开管家电话、电子邮箱等个人联系方式,无论是小到更换灯泡,大到房屋装修的问题,业主只要一通电话,专属“管家”都会及时高效地为业主提供细心、便捷的服务,使业主获得更为舒心的居住体验。

  除此之外,管家还可进行鉴赏名酒、水晶银器的保养、酒的鉴别和品尝、雪茄的收藏与保养等培训,为顾客量身定制专属服务。

  物业服务好不好,最直接的评价标准是服务人员的综合素质,碧桂园物业正悄然打造中国领先的高素质服务团队,由大学生、退伍军人及行业精英组成,比例各占三分之一。

  目前,碧桂园物业团队已经发展到2万5千多人,服务着近200个碧桂园项目里逾百万业户,管理面积逾5082.95万平方米,这比两个中国(上海)自由贸易试验区还要大。

  三“棒”标准把简单做到极致

  评判物业服务做得好不好,碧桂园物业内部流传着一个通俗易懂的说法:如果中规中矩地按时完成了某一项工作,称为棒!如果在服务的过程中还能得到业主的表扬与认可,称为棒棒!如果在服务的过程中跟业主有交流,并通过自身的专业技术与服务态度所体现出来的专业能力,让业主来表扬公司,那就称为棒棒棒!

  三“棒”标准,通过李长江通俗易懂的语句描述出来,也让记者刮目相看。

  “把简单的事情做到极致,就是绝招。”李长江表示,正因如此,碧桂园物业员工中,不乏有许多主动发现生活中问题的人。

  去年4月,顺德碧桂园一位业主因家里马桶出现堵塞请物业派人维修,物业工作人员发现其堵塞原因系排水弯道较窄,纸巾成团淤积所致。

  “您家的马桶水箱容积为3-6L,属于直冲式,排水弯道的径宽是75mm,选择大水冲时,一次性使用18片纸巾就会造成管道堵塞。”物业工作人员的专业性也让业主惊讶。

  未来物业服务更精细

  碧桂园创始人杨国强在2011年就曾提出“物业管理是我们的明天”,清晰地赋予了物业公司在碧桂园集团的重要战略地位。

  “我们目标是三年内发展成为中国最好物业之一。”李长江表示,碧桂园正在打造智慧健康社区,并推出了“非常住业主代管服务”。

  据他透露,碧桂园未来将提高物业服务的技术含量、增值服务和产品附加值,让服务更精细化、专业化。

  李长江精彩语录:

  “让业主满意必须满足品质好、价格好,服务好的三好原则,吃喝拉撒都服务到位,物业的经营更多是强调服务,而不是赚钱,凤凰管家来回多少次为非常住业主进行房屋打理,这过程中我们也没赚很多钱,但对业主来说十分有必要。”

  “碧桂园所做的高端物业让整个行业都为之震撼,碧桂园成就了我的梦想,我梦想是让物业这一行业受到尊重。”

  “保洁、绿化维护、设施维修的基础服务是我们的根本,物业服务永远不能忘本。这样的服务才务实,在这基础上的增值服务才不会好高骛远。”


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作者文章来源:百度乐居